Accordo sul livello di servizio (SLA)
Rif. connect.speechi.com – Speechi Connect
Data dell’ultimo aggiornamento: 28 giugno 2024
Introduzione
Lo scopo di questo documento è quello di definire e chiarire gli impegni assunti da Speechi nei confronti dei propri Utenti, attraverso gli Accordi sul Livello di Servizio (SLA), che sono essenziali per l’utilizzo dei nostri servizi nelle migliori condizioni possibili. Impegnandosi a rispettare elevati standard di affidabilità e prestazioni, Speechi Connect dimostra il suo impegno per l’eccellenza e la soddisfazione degli utenti. Questi SLA riflettono il nostro impegno a fornire un’esperienza d’uso ininterrotta e di alta qualità, garantendo la disponibilità, le prestazioni e il supporto necessari a soddisfare le esigenze dei nostri utenti. Illustrando le misure adottate per garantire il buon funzionamento della piattaforma Speechi Connect, questo documento evidenzia la nostra determinazione a costruire un rapporto di fiducia e a sostenere il successo dei nostri utenti in un ambiente digitale in continua evoluzione.
Disponibilità
Disponibilità del servizio
Speechi garantisce la disponibilità dei propri servizi 24 ore su 24, 7 giorni su 7.
Disponibilità (disponibilità reale ): 99,5%.
Il servizio è considerato disponibile quando i metodi creano una risposta a una richiesta definita. La disponibilità del servizio viene misurata dal punto di trasferimento Internet del centro di elaborazione. Il servizio è considerato non disponibile quando uno o più metodi dell’interfaccia non rispondono. Questo valore è definito come una percentuale di disponibilità su un periodo di un mese, 24 ore al giorno, 7 giorni alla settimana. Questo metodo di calcolo non tiene conto del tempo necessario per la manutenzione. La disponibilità mensile è calcolata come segue:
| Disponibilità totale di VB (minuti) | Numero di giorni/mese x 24 ore x 60 minuti |
|---|---|
| WG Manutenzione (minuti) | Tempo di manutenzione (minuti) |
| Disponibilità della rete VN (minuti) | VN = VB – WG |
| Orario di interruzione/pannello | A |
| Disponibilità effettiva al mese | V = (VN – A) / VN |
Nel testo che segue, per “disponibilità del servizio” si intende la disponibilità effettiva.
Misurare la disponibilità
La disponibilità del servizio viene misurata in base ai seguenti intervalli di tempo:
| Misurare la disponibilità del servizio | 5 minuti |
|---|
La disponibilità viene misurata automaticamente utilizzando i metodi dell’interfaccia (24h x 7d) a un intervallo di tempo definito (ogni 5 minuti). I risultati vengono salvati per essere analizzati. La disponibilità viene misurata al punto di trasferimento Internet del data center.
Manutenzione
Servizio di manutenzione
La fase di manutenzione è un periodo in cui i servizi non sono accessibili o disponibili. Ci permette di verificare e migliorare il servizio offerto agli utenti.
Programma di manutenzione
I programmi di manutenzione si basano sul seguente calendario:
| < Fascia oraria per il servizio di manutenzione con interruzione di 10 min. | Martedì, dalle 20:00 alle 6:00 |
|---|---|
| > Fascia oraria per il servizio di manutenzione con interruzione di 10 min. | Mercoledì dalle 00:00 alle 06:00 |
| > Avviso anticipato (Manutenzione con interruzione di 10 min.) | 3 giorni lavorativi |
Il servizio di manutenzione prevede una tariffa mensile. Il tempo di manutenzione WG durante gli slot di manutenzione, che può avere un impatto sulle prestazioni della piattaforma Speechi Connect, sarà dedotto dalla disponibilità VB totale e quindi non sarà considerato come una mancanza di prestazioni SLA. L’impatto sulle prestazioni al di fuori delle fasce orarie di manutenzione sarà incluso nel calcolo dei valori misurati per lo SLA.
Per gli interventi di manutenzione che durano più di 10 minuti, gli utenti riceveranno una notifica (o un preavviso) tre giorni prima dell’interruzione. Questa notifica includerà i seguenti punti:
- Tipo di manutenzione
- Sistemi interessati
- Data e ora dell’operazione
- Durata della manutenzione
Tempo di reazione
Definizione di tempi di reazione
I tempi di reazione sono definiti come segue:
- Tempo di reazione: è il lasso di tempo che intercorre tra l’individuazione del problema e l’inizio della sua risoluzione.
- Errore di categoria A – anomalia bloccante: Il servizio è notevolmente ridotto per il cliente finale, l’utente non può utilizzare tutta o parte della soluzione.
- Errore di categoria B – anomalia grave: servizio leggermente ridotto per il cliente finale, l’utente può utilizzare la soluzione e le funzioni anomale possono essere eseguite tramite una soluzione di workaround.
- Errore di categoria C – anomalia minore: piccola interruzione operativa, senza impatto sul cliente finale. L’utente può utilizzare la soluzione senza alcun blocco o workaround.
I nostri tempi di reazione
Se si verifica un errore, sia attraverso il rilevamento diretto da parte dei team tecnici di Speechi sia attraverso un messaggio di errore da parte di un utente, l’azione per risolvere il problema deve essere intrapresa entro un lasso di tempo chiaramente definito: questo è il tempo di reazione. I rapporti sugli incidenti devono essere inviati a Speechi per telefono o via e-mail.
I tempi di reazione variano a seconda della gravità del problema e del momento della giornata in cui si verifica:
| Categoria di errore | Giorni della settimana | Orario | Tempo di reazione | Stato del messaggio |
|---|---|---|---|---|
| Categoria A | Da lunedì a venerdì | 08 :00 – 18 :00 | 15 minuti | Ogni ora |
| 18 :00 – 08 :00 | 120 minuti | |||
| Fine settimana e giorni festivi | 00 :00 – 24 :00 | 120 minuti | ||
| Categoria B | Da lunedì a venerdì | 08 :00 – 18 :00 | 60 minuti | Ogni giorno |
| Categoria C | Da lunedì a venerdì | 08 :00 – 18 :00 | < 1 settimana | Ogni settimana |
Gli errori di categoria A avranno priorità assoluta e saranno trattati immediatamente da Speechi.
Rispetto dei termini SLA
Rapporto
Speechi redige rapporti periodici per notificare le violazioni dei termini dell’accordo.
- Rapporto sulla disponibilità e sulle prestazioni e disponibilità/prestazioni totali del servizio al mese.
- Statistiche sugli incidenti per tutte le prestazioni e i servizi, suddivisi per tipo di servizio e con l’elenco di tutti i tipi di problemi, il rapporto di risoluzione, l’ora di inizio e di fine e la durata dell’interruzione.
- Panoramica delle violazioni dei termini SLA e descrizione del problema corrispondente.
Questo rapporto è disponibile su richiesta all’indirizzo support@speechi.com
Regolazione SLA
Speechi si riserva il diritto di modificare l’Accordo sul livello dei servizi (SLA) a sua discrezione. Gli utenti saranno informati tempestivamente di eventuali modifiche significative.
