Acuerdo de nivel de servicio (ANS)
Ref. connect.speechi.com – Speechi Connect
Última fecha de actualización: 28 de junio de 2024
Introducción
El objetivo de este documento es definir y aclarar los compromisos adquiridos por Speechi con sus Usuarios, a través de los Acuerdos de Nivel de Servicio (ANS), que son esenciales para el uso de nuestros servicios en las mejores condiciones posibles. Al comprometerse con altos niveles de fiabilidad y rendimiento, Speechi Connect demuestra su compromiso con la excelencia y la satisfacción del usuario. Estos SLA reflejan nuestro compromiso de proporcionar una experiencia de usuario ininterrumpida y de alta calidad, garantizando la disponibilidad, el rendimiento y la asistencia necesarios para satisfacer las necesidades de nuestros usuarios. Al detallar las medidas adoptadas para garantizar el buen funcionamiento de la plataforma Speechi Connect, este documento pone de manifiesto nuestra determinación de construir una relación de confianza y de apoyar el éxito de nuestros usuarios en un entorno digital en constante evolución.
Disponibilidad
Disponibilidad del servicio
Speechi garantiza la disponibilidad de sus servicios 24 horas al día, 7 días a la semana.
Disponibilidad (disponibilidad real ): 99,5%.
Se considera que el servicio está disponible cuando los métodos crean una respuesta a una solicitud definida. La disponibilidad del servicio se mide en el punto de transferencia a Internet del centro de procesamiento. Se considera que el servicio no está disponible cuando uno o varios métodos de la interfaz no responden. Este valor se define como un porcentaje de disponibilidad durante un periodo de un mes, 24 horas al día, 7 días a la semana. Este método de cálculo no tiene en cuenta el tiempo necesario para el mantenimiento. La disponibilidad mensual se calcula del siguiente modo:
| Disponibilidad VB total (minutos) | Nº de días/mes x 24 horas x 60 minutos |
|---|---|
| GT Mantenimiento (minutos) | Tiempo de mantenimiento (minutos) |
| Disponibilidad de la red VN (minutos) | VN = VB – WG |
| Tiempo de interrupción/panel | A |
| Disponibilidad real por mes | V = (VN – A) / VN |
En el texto siguiente, por «disponibilidad del servicio» se entiende la disponibilidad real.
Medir la disponibilidad
La disponibilidad del servicio se mide según los siguientes intervalos de tiempo:
| Medir la disponibilidad del servicio | 5 minutos |
|---|
La disponibilidad se mide automáticamente utilizando los métodos de la interfaz (24h x 7d) en un intervalo de tiempo definido (cada 5 minutos). Los resultados se guardan para su análisis. La disponibilidad se mide en el punto de transferencia a Internet del centro de datos.
Mantenimiento
Servicio de mantenimiento
La fase de mantenimiento es un periodo durante el cual los servicios no están accesibles o disponibles. Nos permite comprobar y mejorar el servicio prestado a los usuarios.
Calendario de mantenimiento
Los calendarios de mantenimiento figuran en el calendario siguiente:
| < Franja horaria para el servicio de mantenimiento con interrupción 10 min | Martes, de 20.00 a 6.00 h |
|---|---|
| > Franja horaria para el servicio de mantenimiento con interrupción 10 min | Miércoles de 00:00 a 06:00 |
| > Aviso previo (Mantenimiento con interrupción 10 min.) | 3 días laborables |
Se establece un marco mensual para el servicio de mantenimiento. El tiempo de mantenimiento del GT durante las franjas horarias de mantenimiento, que puede afectar al rendimiento de la plataforma Speechi Connect, se deducirá de la disponibilidad total del VB y, por tanto, no se considerará una falta de rendimiento del SLA. El impacto en el rendimiento fuera de las franjas horarias de mantenimiento se incluirá en el cálculo de los valores medidos para el ANS.
Para las operaciones de mantenimiento que duren más de 10 minutos, los usuarios recibirán una notificación (o preaviso) tres días antes de la interrupción. Esta notificación incluirá los siguientes puntos:
- Tipo de mantenimiento
- Sistemas afectados
- Fecha y hora de la operación
- Duración del mantenimiento
Tiempo de reacción
Definición de tiempos de reacción
Los tiempos de reacción se definen del siguiente modo
- Tiempo de reacción: es el lapso de tiempo entre la detección del problema y el inicio de su resolución.
- Error de categoría A – anomalía de bloqueo : Servicio considerablemente reducido para el cliente final, el usuario no puede utilizar toda o parte de la solución.
- Error de categoría B – anomalía importante: servicio ligeramente reducido para el cliente final, el usuario puede utilizar la solución y las funciones anómalas pueden realizarse mediante una solución alternativa.
- Error de categoría C – anomalía menor: Perturbación operativa menor, sin impacto en el cliente final. El usuario puede utilizar la solución sin bloqueos ni soluciones.
Nuestros tiempos de reacción
Si se produce un error, ya sea por detección directa de los equipos técnicos de Speechi o por un mensaje de error de un usuario, hay que actuar para resolver el problema en un plazo claramente definido: es el tiempo de reacción. Los informes de incidentes deben enviarse a Speechi por teléfono o correo electrónico.
Los tiempos de reacción varían según la gravedad del problema y la hora del día en que se produce:
| Categoría de error | Días de la semana | Horario | Tiempo de reacción | Estado del mensaje |
|---|---|---|---|---|
| Categoría A | De lunes a viernes | 08 :00 – 18 :00 | 15 minutos | Cada hora |
| 18 :00 – 08 :00 | 120 minutos | |||
| Fines de semana y festivos | 00 :00 – 24 :00 | 120 minutos | ||
| Categoría B | De lunes a viernes | 08 :00 – 18 :00 | 60 minutos | Todos los días |
| Categoría C | De lunes a viernes | 08 :00 – 18 :00 | < 1 semana | Cada semana |
Los errores de categoría A tendrán prioridad absoluta y serán tratados inmediatamente por Speechi.
Cumplimiento de los términos del SLA
Informe
Speechi elabora informes periódicos para notificar los incumplimientos de los términos del acuerdo.
- Informe de disponibilidad y rendimiento y disponibilidad/rendimiento total del servicio al mes.
- Estadísticas de incidencias de todos los espectáculos y servicios, desglosadas por tipo de servicio y enumerando todos los tipos de problema, el informe de resolución, la hora de inicio y fin y la duración de la interrupción.
- Resumen de los incumplimientos de los términos del SLA y descripción del problema correspondiente.
Este informe puede solicitarse a support@speechi.com
Ajuste SLA
Speechi se reserva el derecho a modificar el Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) a su discreción. Los cambios significativos se notificarán a los usuarios con la debida antelación.
