Service Level Agreement (SLA)
Ref. : connect.speechi.com – Speechi Connect
Letzte Aktualisierung: 28. Juni 2024
Einführung
Dieses Dokument soll die Verpflichtungen von Speechi gegenüber seinen Nutzern in Form von Service Level Agreements (SLAs) definieren und verdeutlichen, die für die Nutzung unserer Dienste unter den bestmöglichen Bedingungen unerlässlich sind. Durch die Verpflichtung zu hohen Standards in Bezug auf Zuverlässigkeit und Leistung zeigt Speechi Connect sein Engagement für Spitzenleistungen und zufriedene Nutzer. Diese SLAs spiegeln unser Bestreben wider, eine unterbrechungsfreie und qualitativ hochwertige Nutzererfahrung zu bieten, indem wir die Verfügbarkeit, die Leistung und den Support gewährleisten, die erforderlich sind, um die Anforderungen der Nutzer zu erfüllen. Dieses Dokument beschreibt die Maßnahmen, die ergriffen wurden, um den reibungslosen Betrieb der Speechi Connect-Plattform zu gewährleisten. Es unterstreicht unsere Entschlossenheit, Vertrauen aufzubauen und den Erfolg unserer Nutzer in einer sich ständig verändernden digitalen Umgebung zu unterstützen.
Verfügbarkeit
Verfügbarkeit des Dienstes
Speechi garantiert die Verfügbarkeit seiner Dienste 24 Stunden pro Tag und 7 Tage pro Woche.
Verfügbarkeit (tatsächliche Verfügbarkeit): 99,5%.
Der Dienst gilt als verfügbar, wenn die Methoden eine Antwort auf eine definierte Anfrage erstellen. Die Verfügbarkeit des Dienstes wird am Internet-Übergabepunkt des Behandlungszentrums gemessen. Der Dienst gilt als nicht verfügbar, wenn eine oder mehrere Schnittstellenmethoden nicht reagieren. Dieser Wert wird als Prozentsatz der Verfügbarkeit über einen Zeitraum von einem Monat, 24 Stunden am Tag, 7 Tage die Woche definiert. Diese Berechnungsmethode berücksichtigt nicht die Zeit für die Instandhaltung. Die monatliche Verfügbarkeit wird wie folgt berechnet:
| Gesamtverfügbarkeit VB (Minuten) | Tage/Monat x 24 Stunden x 60 Minuten |
|---|---|
| Wartung WG (Minuten) | Zeit für die Wartung (Minuten) |
| Nettoverfügbarkeit NPV (Minuten) | VN = VB – WG |
| Unterbrechungszeit/Panne | A |
| Tatsächliche Verfügbarkeit pro Monat | V = (VN – A) / VN |
Im folgenden Text ist unter „Dienstverfügbarkeit“ die tatsächliche Verfügbarkeit zu verstehen.
Messung der Verfügbarkeit
Die Verfügbarkeit des Dienstes wird in den folgenden Zeitintervallen gemessen:
| Messung der Verfügbarkeit des Dienstes | 5 Minuten |
|---|
Die Verfügbarkeit wird automatisch gemäß den Methoden der Schnittstelle (24h x 7d) in einem festgelegten Zeitintervall (alle 5 Minuten) gemessen. Die Ergebnisse werden zu Analysezwecken gespeichert. Die Verfügbarkeit wird am Internet-Transferpunkt des Rechenzentrums gemessen.
Wartung
Wartung des Dienstes
Die Wartungsphase ist ein Zeitraum, in dem die Dienste nicht zugänglich oder verfügbar sind. Sie ermöglicht es, den Service für die Nutzer zu überprüfen und zu verbessern.
Wartungsplanung
Die Wartungspläne sind gemäß der folgenden Agenda geplant:
| Zeitfenster für den Wartungsdienst mit Unterbrechungen < 10 Min. | Dienstag, 20.00 – 06.00 Uhr |
|---|---|
| Zeitfenster für den Wartungsdienst mit Unterbrechung > 10 min | Mittwoch 00.00 bis 06.00 Uhr |
| Vorankündigung (Wartung mit Unterbrechung > 10 Min.) | 3 Werktage |
Für den Wartungsdienst wird ein monatlicher Rahmen festgelegt. Die Wartungszeit WG während der Wartungszeitfenster, die sich auf die Leistung der Speechi Connect-Plattform auswirken könnte, wird von der Gesamtverfügbarkeit VB abgezogen und gilt daher nicht als Nichterfüllung des SLA. Die Auswirkungen auf die Leistung außerhalb der Wartungszeiten werden in die Berechnung der Messwerte für das SLA einbezogen.
Bei Wartungsarbeiten, die länger als 10 Minuten dauern, werden die Nutzer drei Tage vor der Unterbrechung eine Benachrichtigung (oder Vorankündigung) erhalten. Diese Mitteilung wird die folgenden Punkte enthalten:
- Art der Wartung
- Betroffene Systeme
- Datum und Uhrzeit der Intervention
- Dauer der Wartung
Reaktionszeit
Definition von Reaktionszeiten
Die Reaktionszeiten werden wie folgt definiert:
- Reaktionszeit: Die Zeitspanne zwischen der Erkennung des Problems und dem Beginn seiner Lösung.
- Fehler der Kategorie A – blockierende Anomalie : Erheblich eingeschränkter Service für den Endkunden, der Nutzer kann die Lösung ganz oder teilweise nicht nutzen.
- Fehler der Kategorie B – schwere Anomalie: Leicht reduzierter Service für den Endkunden, der Nutzer kann die Lösung nutzen und die fehlerhaften Funktionen können durch eine Umgehungslösung realisiert werden.
- Fehler der Kategorie C – geringfügige Anomalie: Leichte betriebliche Störung, die keine Auswirkungen auf den Endkunden hat. Der Nutzer kann die Lösung ohne Blockierung oder Umgehung nutzen.
Unsere Reaktionszeiten
Wenn ein Fehler auftritt, entweder durch direkte Erkennung durch die technischen Teams von Speechi oder durch eine Fehlermeldung eines Benutzers, muss innerhalb eines bestimmten Zeitraums eine Intervention zur Lösung des Problems erfolgen – dies ist die Reaktionszeit. Berichte über Vorfälle sind telefonisch oder per E-Mail an Speechi zu richten.
Die Reaktionszeiten unterscheiden sich je nach Schwere des Problems und der Zeit, zu der es auftritt:
| Fehlerkategorie | Tage der Woche | Öffnungszeiten | Reaktionszeit | Nachricht Status |
|---|---|---|---|---|
| Kategorie A | Montag bis Freitag | 08 :00 – 18 :00 | 15 Minuten | Jede Stunde |
| 18 :00 – 08 :00 | 120 Minuten | |||
| Wochenenden und Feiertage | 00 :00 – 24 :00 | 120 Minuten | ||
| Kategorie B | Montag bis Freitag | 08 :00 – 18 :00 | 60 Minuten | Jeden Tag |
| Kategorie C | Montag bis Freitag | 08 :00 – 18 :00 | < 1 Woche | Jede Woche |
Fehler der Kategorie A haben höchste Priorität und werden von Speechi sofort bearbeitet.
Einhaltung der SLA-Bedingungen
Bericht
Speechi erstellt regelmäßige Berichte, um Verstöße gegen die Bedingungen der Vereinbarung zu melden.
- Bericht über Verfügbarkeit und Leistung sowie Gesamtverfügbarkeit des Dienstes/Leistung pro Monat.
- Vorfallstatistiken für alle Leistungen und Dienste, unterteilt nach Diensttyp und Auflistung aller Problemtypen, des Lösungsberichts, der Start- und Endzeit und der Dauer der Störung.
- Überblick über die Verstöße gegen die SLA-Bedingungen und eine Beschreibung des entsprechenden Problems.
Der Bericht ist auf Anfrage erhältlich unter support@speechi.com.
Anpassung der SLA
Speechi behält sich das Recht vor, die Service Level Agreement (SLA) nach eigenem Ermessen zu ändern. Alle wesentlichen Änderungen werden den Nutzern in angemessener Zeit mitgeteilt.
