Accord de Niveau de Service (SLA)
Réf. : connect.speechi.com – Speechi Connect
Dernière date de mise à jour : 28 juin 2024
Introduction
Ce document a pour objectif de définir et de clarifier les engagements pris par Speechi envers ses Utilisateurs, à travers les accords de niveau de service (SLA) qui sont essentiels à l’utilisation de nos services dans les meilleures conditions possibles. En s’engageant à respecter des standards élevés de fiabilité et de performance, Speechi Connect témoigne de son engagement envers l’excellence et la satisfaction des utilisateurs. Ces SLA traduisent notre volonté de fournir une expérience utilisateur sans interruption et de qualité supérieure, en garantissant la disponibilité, la performance et le support nécessaire pour répondre aux exigences de ses utilisateurs. En détaillant les mesures prises pour assurer le bon fonctionnement de la plateforme Speechi Connect, ce document met en lumière notre détermination à instaurer une relation de confiance et à soutenir le succès de nos utilisateurs dans un environnement numérique en constante évolution.
Disponibilité
Disponibilité de service
Speechi garantit la disponibilité de ses services 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7
Disponibilité (disponibilité réelle) : 99,5%
Le service est considéré disponible lorsque les méthodes créent une réponse à une requête définie. La disponibilité du service est mesurée au point de transfert Internet du centre de traitement. Le service est considéré indisponible lorsqu’une ou plusieurs méthodes d’interface ne répondent pas. Cette valeur est définie en pourcentage de disponibilité sur une période d’un mois, 24 heures sur 24, 7 jours/7. Ce mode de calcul ne prend pas en compte le temps destiné à la maintenance. La disponibilité mensuelle se calcule comme suit :
| Disponibilité totale VB (minutes) | Nb Jours/mois x 24 heures x 60 minutes |
|---|---|
| Maintenance WG (minutes) | Temps de maintenance (minutes) |
| Disponibilité nette VN (minutes) | VN = VB – WG |
| Temps de coupure/panne | A |
| Disponibilité réelle par mois | V = (VN – A) / VN |
Dans le texte qui suit « disponibilité de service » s’entend comme la disponibilité réelle.
Mesure de la disponibilité
La disponibilité du service est mesurée selon les intervalles de temps suivants :
| Mesure de la disponibilité du service | 5 minutes |
|---|
La disponibilité est mesurée automatiquement selon les méthodes de l’interface (24h x 7j) selon un intervalle de temps défini (toutes les 5 minutes). Les résultats sont sauvegardés à des fins d’analyse. La disponibilité est mesurée au point de transfert Internet du centre de traitement des données.
Maintenance
Maintenance du service
La phase de maintenance est une période pendant laquelle les services ne sont pas accessibles ou disponibles. Elle permet de vérifier et d’améliorer le service rendu aux utilisateurs.
Planning des maintenances
Les plannings des maintenances sont prévus selon l’agenda ci-dessous :
| Créneau horaire pour le service de maintenance avec Interruption < 10 min | Mardi, 20h00 – 06h00 |
|---|---|
| Créneau horaire pour le service de maintenance avec interruption > 10 min | Mercredi 00h00 à 06h00 |
| Préavis (Maintenance avec interruption > 10 min.) | 3 jours ouvrés |
Un cadre mensuel est déterminé pour le service de maintenance. Le temps de maintenance WG pendant les créneaux horaires de maintenance, susceptible d’impacter les performances de la plateforme Speechi Connect, sera déduit de la disponibilité totale VB et par conséquent ne sera pas considéré comme une absence de performance du SLA. Les impacts sur les performances en dehors des créneaux horaires de maintenance seront inclus dans le calcul des valeurs mesurées pour le SLA.
Pour des interventions de maintenance supérieures à 10 minutes, les utilisateurs recevront une notification (ou préavis) trois jours avant l’interruption. Cette notification inclura les points suivants :
- Type de maintenance
- Systèmes affectés
- Date et heure de l’intervention
- Durée de la maintenance
Temps de réaction
Définition des temps de réaction
Les temps de réaction sont définis de la manière suivante :
- Temps de réaction : C’est le lapse de temps entre la détection du problème et le début de sa résolution.
- Erreur de catégorie A – anomalie bloquante : Service considérablement réduit pour le client final, l’utilisateur ne peut utiliser tout ou partie de la solution.
- Erreur de catégorie B – anomalie majeure : Service légèrement réduit pour le client final, l’utilisateur peut utiliser la solution et les fonctions en anomalie peuvent être réalisées via une solution de contournement.
- Erreur de catégorie C – anomalie mineure : Perturbation opérationnelle légère, sans incidence pour le client final. L’utilisateur peut utiliser la solution sans blocage ou solution de contournement.
Nos temps de réaction
Si une erreur survient, soit par détection directement des équipes techniques de Speechi ou par un message d’erreur d’un utilisateur, l’intervention pour résoudre le problème doit être mise en œuvre dans un délai bien défini – c’est le temps de réaction. Les rapports d’incidents doivent être adressés à Speechi par téléphone ou e-mail.
Les temps de réaction diffèrent selon la gravité des problèmes et l’heure à laquelle ils se produisent :
| Catégorie d’erreurs | Jours de la semaine | Horaires | Temps de réaction | Message Etat d’avancement |
|---|---|---|---|---|
| Catégorie A | Du lundi au vendredi | 08 :00 – 18 :00 | 15 minutes | Toutes les heures |
| 18 :00 – 08 :00 | 120 minutes | |||
| Week-ends et jours fériés | 00 :00 – 24 :00 | 120 minutes | ||
| Catégorie B | Du lundi au vendredi | 08 :00 – 18 :00 | 60 minutes | Chaque jour |
| Catégorie C | Du lundi au vendredi | 08 :00 – 18 :00 | < 1 semaine | Chaque semaine |
Les erreurs de catégorie A auront la priorité absolue et seront immédiatement traitées par Speechi.
Respect des termes du SLA
Rapport
Speechi établit des rapports réguliers afin de notifier les violations des termes de l’accord.
- Rapport de disponibilité et de performance ainsi que la disponibilité totale du service/performance par mois.
- Statistiques d’incidents pour toutes les performances et les services répartis selon le type de service et listant tous les types de problèmes, le rapport de résolution, l’heure de départ, de fin et la durée de la perturbation.
- Vue générale des violations des termes du SLA ainsi qu’une description du problème correspondant.
Ce rapport peut-être obtenu sur simple demande à support@speechi.com
Ajustement du SLA
Speechi se réserve le droit de modifier l’Accord de Niveau de Service (SLA) à sa discrétion. Toute modification importante sera communiquée aux Utilisateurs dans les délais appropriés.
